Čo znamená telefonovať so šarmom?
Nekoktať!
Premyslite si, čo chcete prostredníctvom telefonického rozhovoru dosiahnuť a komu v danej veci budete telefonovať. Potom si veľkými písmenami napíšte na papier niekoľko orientačných bodov - základných myšlienok, ktoré vám umožnia plynulo predniesť svoju žiadosť.
Zvoliť správny čas!
Tak ako dva a dva sú štyri, platí, že telefonovať skoro ráno, v čase obeda a krátko pred koncom pracovnej doby je z hľadiska väčšiny pracovníkov takmer nehoráznosť. Myslieť si o tom môžete, čo chcete, no pokiaľ nevoláte svojim podriadeným, nevrhajte sa hlavou proti múru a zvoľte iný čas.
Hovoriť ako z očí do očí!
Či telefonujete z kancelárie alebo z domova, vnúťte svojmu telu postoj a svojej tvári výraz, akoby ste s dotyčným človekom hovorili tvárou v tvár. Ak budete sedieť alebo stáť vzpriamene, budete musieť zhlboka dýchať a váš hlas bude znieť hlbšie, sýtejšie a sebaistejšie. Pridajte k tomu úsmev a váš celkový prejav nadobudne "profesionálnu úroveň". Využite tiež možnosti gestikulácie; je známe, že gestá pomáhajú vyjadriť myšlienky precíznejšie a s väčším dôrazom. Ak nechcete pôsobiť ako unavené, nesústredené a dezorientované indivíduum, pri telefonovaní nepite, nefajčite, nejedzte a nevykladajte si nohy na stôl.
Myslieť na prvý dojem!
Aj pri telefonickom kontakte je zvyčajne rozhodujúci prvý dojem. Pokiaľ je dôležité, aby si druhá strana zapamätala vaše meno alebo názov firmy, ktorú reprezentujete, uveďte danú informáciu ako druhú až tretiu v poradí - predídete tým opakovaniu svojho mena či názvu firmy a rozpakom pýtajúceho sa, čím sa rozhovor stane plynulejším. Čiže: Dobrý deň, pri telefóne TÁ a TÁ z firmy TEJ A TEJ. Po uvedených informáciách dajte volanému pol sekundy na spracovanie toho, čo ste povedali a až potom pokračujte ďalej. V prípade, že nevoláte na linku zákazníckych služieb, spýtajte sa, či dotyčného nevyrušujte a môžete hovoriť o tej a tej veci.
Dáte tým najavo, že nie ste nevšímavá k pracovným povinnostiam a prípadnému časovému stresu volaného.
Dbať na stručnosť!
Majte na zreteli potenciálny nezáujem druhej strany o váš "problém" a držte jej pozornosť v pohotovosti stručnosťou a vecnosťou svojho prejavu. Používajte krátke vety, nesnažte sa ohúriť cudzími slovami, vynechajte slangové výrazy a spôsob vyjadrovania, ktorý je náročný na predstavivosť a širšie súvislosti ("obrazne povedané...", "v úvodzovkách, samozrejme...").
Brnknúť na samoľúbosť!
Zapamätajte si meno človeka s ktorým hovoríte a v priebehu rozhovoru ním dotyčného oslovte; zvlášť, ak potrebujete prerušiť dlhý monológ alebo skrátiť bezvýznamné táranie a vrátiť sa v rozhovore k podstate veci. Oslovenie menom totiž vyvoláva v oslovenom dojem úcty.
Čiže: Prepáčte, pani TÁ A TÁ, ak tomu dobre rozumiem... Osvedčené sú aj nenápadné lichôtky ("...ste odborníčkou na..."), ale pozor na servilnosť(!), inteligentnejší jedinci na ňu reagujú odmietavo. Dobrý dojem tiež urobí sporadické prejavovanie pozornosti krátkymi slovami ("áno", "rozumiem").
Poďakovať!
V prípade dlhšieho rozhovoru bude prínosom pre obe strany, ak predchádzajúce informácie zhrniete do krátkeho záveru, v rámci ktorého nenápadne pripomeniete, na čom ste sa dohodli. V prípade, že ste dosiahli, čo ste potrebovali, poďakujte výraznejším spôsobom - spojte poďakovanie s oslovením.
Tip: Telefonujete do firmy, pre ktorú je slušnosť neznámy pojem a vaše telefonáty preberá človek určený na odmietanie volajúcich? Zabudnite na šarm a nacvičte si razantnosť! A nezabudnite dotiahnuť vec do konca: aj vy odmietnite(!) - vstupovať do obchodných vzťahov s podobnými firmami a upozornite na ich praktiky svojich priateľov a známych.
